Ką daryti su klientais?

Ką daryti su klientais?

Ką daryti su klientais?

LiMA – Lietuvos Marketingo Asociacija savo nariams kauniečiams pirmąjį šiais metais 2014 01 30 vakarinį seminarą Matas (www.nfq.lt) suorganizavo (visada) aktualia tema “Ką daryti su klientais?“ Kaip juos suprasti ir geriausiai atsakyti? Kaip elgtis su “nepatogiais” – t.y. piktais, šnekiais, hiperreikliais, prieštaraujančiais, nežinančiais ko nori ar atvirkščiai – visažiniais klientais? Kada klientas (ne)teisus? Kaip susitarti taip, kad klientas taptų lojaliu?

Iš praktikos pastebėjau, kad viena – numatytos temos, kita – su kokiais lūkesčiais dalyviai ateina. Rašau kaip treinerė – pati vakarą vedžiau bei moderavau, tad reziumuoju ir dalinuosi iš savo pusės. Kam? Ogi dalyviams – kad prisimintumėte, ko buvote atėję (per speigą)  bei kokius atsakymus gavote. Ir ne-dalyviams – idėjų žvilgtelėti.

Lūkesčiai vakarui: kaip elgtis su “šnekučiais” – t.y. l. šnekiais klientais; kaip elgtis kritinėse situacijose, pvz., su arogantiškais klientais? Kaip “palenkti” klientą į savo pusę? Kaip jam patikti? Koks yra “geras” klientas? Kaip bendrauti su klienjtais tarpkultūrinėje aplinkoje? Kaip elgtis su savo šefu?

Rekomendacijos prieš pradedant:

1. Susitarkime dėl žaidimo taisyklių: kokie mūsų tikslai ir prioritetai? Tada turėsime kur orientuotis.

2. Energijos tvermės dėsnis(!) Fizika galioja visur, tik nuo mūsų sąmoningo apsiprendimo priklauso, naudosime energiją virkavimui ir kaltų ieškojimui, ar suradimui KAIP išspręsti.

3. KISS – kiekviename kliente pamatyti ir… Žmogų. Juo domėtis. Kalbėtis, kol susikalbėsime. Ir kaskart atsisveikinant prisiminti KISS – Kiss Customer Goodbye – nuoširdi/maloni/tinkama frazė sušildo atsisveikinimą ir nutiesia tiltelį sekančio bendravimo link.

Ir – visų mūsų sugeneruotos idėjos trumpai.

Bet kokiame konflikte: a) jo negilinti, b) prisiminti energijos tvermės dėsnį ir apsipresti kurlink judėti + ar – per turimą laiką, b) prisiimti ir savo dalį atsakomybės.

Jei klientas arogantiškas (liaudiškai – gnida): užsiduoti sau klausimus – koks mano tikslas? T.y. aš noriu jam parduoti su intencija padėti? Noriu „nuleisti“ jį ant žemės ar pats pakilti iki jo lygio? Jaustis pats/pati geriau? Kur aš mūsų bendravimo kontekste pasitikiu savimi (savo produktu) – kad tai būtų kaip atskaitos taškas mano savivertei prieš jo aroganciją? Ir atsiminti, kad (ABC vėl): a) klientas – nesikeis, b) jei bendrauja su jumis ir tęsia pokalbį, reiškia jam įdomu – jūs kaip –žmogus, arba produktas arba abu, c) energijos tvermės dėsnis – laiko yra kiek yra, susikoncentruoju ir skiriu energiją savo tikslui (ieškau būdo užmegzti ryšį/parduoti) arba.. nuleidžiu rankas. It‘s ut to you kaip anglai sako.

Tarp vis iškilusių potemių su diskusijomis, išsigrynino dar viena: ką daryti su kraštutiniu klientu, t.y. žinovu (keista, kad užsisakinėja mūsų paslaugas, būdamas tokiu visa-ko ekspertu) arba nežinančiu ko nori ir niekaip negalinčio priimti sprendimo. Receptas ABC: a) Customer MUST Be Educated!/ mūsų – profesionalų pareiga yra supažindinti/išmokyti klientą apie savo paslaugą. Ir suprasti klientą – jo terminus, kalbas, norus, etc… b) ekspertams ir neapsisprendusiems – sau ir jiems turėti aiškius užsakymo rėmus klausimynų/sutarčių pavidalu; c) kalbėtis kalbėtis, kalbėtis…

 

Šiam kartui – tiek. Kas atsinešė klausimus ir atsakymų norėjo garsiausiai – panašu, kad gavo. O jei liko – maloniai prašom – kreipkitės!

Kuo daugiau energijos įdėsime susikalbėjimui, tuo Lietuvoje mums visiems bus geriau gyventi.

Linkiu iš visos širdies!