7 būdai viršyti klientų lūkesčius

7 būdai viršyti klientų lūkesčius

Loretos Lileikienės straipsnis www.bznstart.lt „Septyni būdai viršyti klientų lūkesčius“

„Dažnai garsiai ar tyliai svarstome, ką daryti su klientais. Kaip jų nenuvilti? Šiuo atveju norėčiau pasitelkti išmintingą pavyzdį – automobilių nuomos magnato, buvusio boksininko Johano Danielio Hertzo (1879–1961) patirtį: „Ambicijos mane visada ginė į priekį. Šioje konkurencingoje rinkoje aš parduodu ne automobilius, o draugystę ir aptarnavimą. Savo pirkėjui visada buvau tarnas. Jei kur naktį sulūždavo jo automobilis, keldavausi iš šilto guolio ir vykdavau pas jį. Pats pirkdavau reikiamas detales, ir ką gi – galų gale pirkėjai pardavė daugiau mano automobilių už mane patį“, – sėkmingus kelius į klientų širdis pristato verslo konsultantė ir lektorė Giedrė Urmulevičiūtė.

1. Atsakyti sau, kodėl tai darome

Pirmas dalykas, norint atliepti klientų lūkesčius ir tik tuomet galvoti apie jų viršijimą, yra intencija. Kokiu tikslu aš tai darau? Ar norėdamas parduoti ir užsidirbti, ar parduoti ir padėti? Kas slypi mano širdyje? Meilė klientui, pinigai ar kas kita? Ar noriu ilgalaikių santykių su klientu, ar tik uždirbti šiandien, čia ir dabar. Ir vienas, ir kitas pasirinkimas atneš pinigų, ir abu yra teisingi. Nuo mūsų priklauso, kuria kryptimi norime eiti. Ir visur rasime savo klientų.

2. Pažinti save, klientą, paslaugą ar produktą

Kai gerai pažinsite save, žinosite, kaip geriausia bendrauti su vienu ar kitu klientu. Suvokę, kad vienam klientui patinka, kai kalbama trumpai ir aiškiai, o kitam norisi pakalbėti apie bites ar batus, palengvinsite gyvenimą ir sau, ir klientui. Abu būsite patenkinti. Žmonės yra skirtingi, tad naudinga juos pažinti.

Be to, svarbu pažinti ir paslaugą ar produktą. Kuo jis geras, išskirtinis, kuo džiugina ir kokios naudos teikia. Pažinimas labai naudingas aptarnaujant klientus, tik nelabai dažnai taikomas. Retas klientas pajunta grįžtamąjį ryšį, kai jo nuoširdžiai teiraujamasi, kaip sekasi įsigijus produktą ar paslaugą. Tai nieko nekainuojanti smulkmena, bet nepaprastai naudinga.

3. Kalbėti, klausyti ir girdėti

Stenkitės bendrauti visais įmanomais kanalais, kalbėkitės vieni su kitais. Svarbiausia – klausykite ir girdėkite, pasitelkdami visus pojūčius.

Jeigu klientas šneka viena, bet jaučiate, kad yra kitaip, o profesionalai tikrai turi gerą intuiciją, vertėtų pasitikrinti, kaip yra iš tikrųjų. Jeigu pasitelksite nuoširdų bendravimą, tikėtina, kad klientas atskleis savo tikruosius lūkesčius. O jeigu nepavyks, bent jau būsite padarę viską, ką galėjote.

Dar pridurčiau – dalykimės, jeigu turime ką nors gera. Pavyzdžiui, kalbantis su klientu paaiškėja, kad jis rengiasi pirkti kompiuterį, o jūs žinote gerą pasiūlymą. Pasidalykite šia žinia su juo. Tai jau bus kliento lūkesčių viršijimas.

4. Rūpintis klientu

Saugokite savo klientus nuo esminių galimų klaidų ir kaip specialistas, ir kaip žmogus. Specialisto rūpestis – apsaugoti klientą nuo klaidų. Jeigu matote, kad klientas daro sprendimą, kuris pakeis jo gyvenimą į blogąją pusę, patarkite ne kaip profesionalas, o kaip žmogus. Klientui būtinai suteikite tiek informacijos, kiek jam reikia, bet nepraleiskite esminių dalykų.

5. Tesėti pažadus

Tesėkite savo pažadus. Tai padeda išlaikyti klientus dešimt metų ir ilgiau, nesvarbu, kokiame versle suktumėtės.

Geras yra pasaulinės logistikos bendrovės DHL moto: „Mes tesime jūsų pažadus“. Pažadų tesėjimas tiesiogiai susijęs su reputacija. Jeigu pažadėjai – padaryk. Jeigu negali padaryti, nežadėk, jeigu pažadėjai ir negali padaryti, skambink ir sakyk, kad gali padaryti tai, ką gali.

6. Grįžtamasis ryšys

Visais įmanomais kanalais ir visomis komunikacijos priemonėmis stenkitės užmegzti grįžtamąjį ryšį. Jei klientui ką nors pardavėte, suteikėte paslaugą, produktą, pasiteiraukite, kaip jam sekasi, ar yra dar kas nors, kuo galėtumėte jam padėti. Kliento poreikių atliepimas naudingas dvigubai. Jeigu nuoširdžiai rūpi, kaip sekasi, ir pasiteiravę sužinote, kad viskas gerai, džiaugiatės tuo, o jeigu įvyko kokia nors klaida, galite ją ištaisyti dabar, kol klientas nenuėjo pas konkurentus. Be to, pasiteiravę, kaip gyvena jūsų klientas, turite puikią galimybę parduoti dar kartą. Dėl grįžtamojo ryšio reikia labai pasistengti, ypač tokioje mažoje rinkoje.

7. Energijos tvermės dėsnis

Iš fizikos reikėtų prisiminti energijos tvermės dėsnį. Energija iš niekur neatsiranda ir niekur neišnyksta, tik vienos rūšies energija virsta kitos rūšies energija. Laiko yra tiek, kiek yra, energijos – tiek, kiek yra, žmonės – tokie, kokie yra, ir t. t.

Jūsų teisė rinktis, ar prisiimate atsakomybę ir veikiate, ar nieko nedarote, skundžiatės ir ieškote kaltų. Ką tai duoda jūsų klientui?

Ar reikia stengtis viršyti kliento lūkesčius?

Pirmiausia sužinokite, kokie yra tikrieji jo lūkesčiai, o jeigu juos patenkinsite, tuomet svarstykite, kaip galite juos viršyti. Tikėtina, kad jei atkreipsite dėmesį į aprašytus septynis dalykus, klientai džiaugsis labiau ir galbūt net viršysite jų lūkesčius.

http://www.bznstart.lt/verslas/verslo-gidas/2294/Septyni-budai-virsyti-klientu-lukescius